Google과 Facebook 의 사용자 만족도 점수는?

요즘 Social Media Site 중 대세는 Facebook 이고, Search Engine 중의 대세는 Google 이라는 것에 대해서는 모두 공감하실 것 입니다. 최근 들어 사용자 증가세는 주춤해졌지만 여전히 Google, Facebook의 사용자들은 늘고 있습니다.

그럼, 실제 Facebook 과 Google 사이트를 사용하는 인터넷 사용자들의 만족도는 어떨까요?

최근에 소비자 만족도를 조사하는 미국 ACSI(The American Customer Satisfaction Index) 연례 조사에서 e-Business 서비스 관련한 흥미로운 결과가 나와서 정리 해 볼까 합니다.

e-Business 서비스 소비자 만족도
: Search Engines > Internet News Sites > Social Media Site 순.

아래는 e-Business 서비스 카테고리의 서비스 만족도 점수입니다.

[ e-Business 카테고리 서비스 만족도 점수 ]

e-Business 서비스는 분야의 평균 점수는 74.2점 이고 평균을 낮추는데 지대(?)한 공헌을 한 서비스는 Internet Social Media 서비스(69점)이고, Search Engine & Internet Portals은 79점으로 가장 높습니다. Internet News & information 서비스는 평균을 밑도는 73점 입니다.

상대적으로 Search Engines & Internet Portals 서비스에 대한 만족도가 높게 나왔습니다.

그럼, 좀 더 구체적으로 매체 별로의 만족도를 가지고 원인을 한번 찾아보도록 하겠습니다.

Search Engine & Internet Portals Satisfaction
: Google, Bing 검색엔진 만족도 높고, Yahoo, AOL 포털 형식의 검색 사이트는 만족도 낮음.

[ Search Engine 사용자 만족도 점수 ]

Search Engine & Internet Portals Satisfaction 의 대상 사이트를 나누면 전통 Search Engines (Google, Bing등)과 Portal Sites (MSN, AOL 등)으로 구분 됩니다.

위 그래프에서 확인 할 수 있듯이 Search Engines이 만족도 점수는 모두 80점이 넘는 것을 알 수 있습니다. 반면, MSN, Yahoo, AOL 등의 Portal sites 들은 모두 70점 대로 낮았습니다.

왜 이런 차이가 있을까요?
이 조사 기관인 ACSI의 추가자료를 보면 Bing 검색엔진을 선호하는 55% 사람들이 말하기를 Bing 사용 편의성 (Bing’s ease of use)때문에 선호한다고 답했다고 합니다.

즉, 사용자들은 복잡한 내용 혹은 기능이 있는 사이트보다는 필요한 기능만 있고 원하는 정보만 심플하게 제공하는 사이트에 대한 만족도가 높다고 볼 수 있습니다.

Google 이나 Bing의 첫 화면을 보면 알겠지만 굉장히 심플하죠. 또한, 최근 몇 년간 검색결과도 사용자마다의 최적의 검색결과를 제공하는 개인화 검색(Personal Search)등이 강화되면서 Search Engine에 대한 만족도는 꾸준히 높게 유지되는 것으로 판단됩니다.

그럼, Social Media Site 별로 만족도를 확인 해 보겠습니다.

Social Media Sites Satisfaction
: Facebook 사용자 만족도 최저, 위키피디아/ Google+ 사용자 만족도 최고.

[ Socia Media Sites 사용자 만족도 점수 ]

뜻밖입니다. Facebook이 가장 낮습니다.
반면 Wikepedia 와 Google+ 가 가장 높은 만족도 점수를 보이고 있습니다.
Faecbook 점수 61점은 작년에 비해 5점이나 떨어진 점수라고 합니다.

ASCI는 Facebook의 사용자 만족도가 낮은 원인을 아래와 같이 설명을 하고 있습니다.

– Facebook “Timeline” 도입
: 2011년 9월에 소개된 Timeline은 사용자들에게는 너무 갑작스런 사이트 Look & Feel 기능에 대한
변화로 부적적인 반응이 많았음.

– 관련성 떨어지고 반복되어 보여지는 Facebook Ads

– 개인 프라이버시의 불안정함:
: 사용자들의 관심사, 나이, 거주지 등을 기준으로 광고가 노출되는 것으로 인해 개인 프라이버시 노출에 대한 불만 야기.

추가적으로, Google+의 사용자 만족도가 상대적으로 Facebook 보다 높은 이유를 아래와 같이 언급하였습니다.
– 개인 프라이버시 보호에 대한 이행이 Facebook 보다 우월함.
– 광고가 없음
– Mobile에서 사용하기가 용이 함.

아직까지는 Facebook이 가장 많은 사용자들 가지고 있지만, 가장 많은 불만 고객도 보유하고 있는 것 같습니다.
하여튼, Facebook이 롱런을 하기 위해서는 위와 같은 문제점에 대해서 고민해야 하지 않나 싶습니다.

자, 그럼 서두에 던졌던 제 질문에 대한 답이 이제 나온 것 같습니다. 주요 Search Engine과 주요 Social Media Sites의 만족도를 한 그래프에 비교 해 보았습니다.

[ 사용자 만족도 비교 | Search Engines vs Social Media Sites ]

결론적으로, e-Business 분야의 소비자 만족도 조사에서 Search Engine Site 사용자의
만족도가 Social Media Site 사용자의 만족도보다 높음을 알 수 있었습니다.
그래서 그런지 Google 과 Facebook을 비교해 보았을때도
Google (82점)이 Facebook(61점)에게 20점 이상 차의 압승(?)을 거두었습니다.

지난 몇년간 Google, Bing 등은 꾸준히 사용자 경험을 고려하여 여러 검색결과 질 개선하는 업데이트를 꾸준히 한 결과이지 않나 싶습니다. Facebook을 비롯한 Social Media Site들은 사용자 경험 측면의 연구가 좀 더 있어야 할 것 같습니다.

감사합니다. : )